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安全优质供水 用心服务社会
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365bet平台娱乐场社会服务承诺制度

 

    为了切实做好供水服务工作,提高供水服务质量,满足客户用水需求,保障社会经济发展,接受社会监督,根据《城镇供水服务》(GB/T 32063-2015),结合实际,特制定本制度。

    一、服务总体要求

    (一)着装整洁,挂牌上岗,服务热情,举止端庄,讲普通话,使用文明用语。

    (二)熟练掌握本职、本岗的工作标准和服务规范。

    (三)坚持“首问责任制”,热情礼貌对待每位客户,耐心周到解释,妥善处理客户提出的问题,遇事不推诿、不扯皮。

    (四)严格遵守《惠州市城市供水用水管理规定》等相关法律规定。

    二、服务承诺标准

    (一)服务水压、水质

    1.确保管网服务压力符合国家规定标准。对水压有特殊要求或超过服务压力的客户应自行配设二次供水设施或储水设施。

    2.水质执行国家生活饮用水卫生标准,确保水质综合合格率不低于95%,水质状况定期向社会公布。

    (二)用水报装、安装

    1.自受理用水申请日起,如符合规定、资料齐全,应在7个工作日内制定用水方案,出具工程预算书并通知客户。如不符合规定,或需要补充资料、修改设计的,应在3个工作日内告知客户(与客户另行约定的除外)。

    2.严格按照有关规范,文明、安全施工,保证用水工程的进度和质量。使用符合国家饮用水标准的材料。用水工程安装完毕且资料齐全的,验收合格后,自工程款结清之日起,2个工作日内装表通水。

    (三)抄表、收费

    1.抄表:定期抄表,准确计量,抄表误差不超过±1%,不无故估表(因表位堆埋等原因影响正常抄表的除外)。

    2.以水表计量为依据,严格按照市发改部门核定的水费标准和用水类别计收水费,为客户提供水量、水费的查询服务。

    3.对逾期两个月未缴交水费的客户,先发催缴水费通知书,如客户仍未缴清水费的,我司可采取停水措施。如采取停水措施,需提前告知客户。客户缴清欠费并告知我司后,我司将于24小时内恢复供水。

    (四)停水、抢修

    1.计划性停水的,至少提前24小时将停水原因、时间及范围等信息通过公共媒体发布或其他方式告知客户(管网爆漏抢修和突发供电故障除外),提前通知停水范围内的重点用水单位和大型居住社区、居委会、村委会等。

    2.进行供水设施日常巡检和维护保养,接到漏水举报或投诉后,工作人员应尽快到达现场,做到漏水不超过24小时、爆管4小时内采取措施止水并进行及时抢修。

    3.遇到可能发生的自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件,按相关规定启动应急预案。

    (五)投诉处理

    1.“供水服务热线”96968实行24小时不间断服务,做到铃响三声有应答,电话接通率不低于95%,投诉处理及时率不低于99%,售后服务及时率不低于97%,信息传递准确率达100%。

    2.认真处理客户投诉,态度热情,吐字清晰,语言文明,解答耐心。

    3.一般咨询和投诉5分钟内作出响应,需核查处理的24小时回复,特殊情况3个工作日内回复。

    4.登陆供水服务网址http://www.hzwater.gd.cn/,可进行供水信息浏览、用水报装、水费查询、在线咨询、举报投诉等。

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